모바일 사용자 서비스에 대한 세 가지 예측 방향

KISTI 미리안 『글로벌동향브리핑』 2015-01-15

기업들에게 있어서 최고의 사용자 몰입을 가져오도록 만들기 위해서, IT 리더들은 모든 채널에 대한 사용자 혁신을 이루어야 하고 올바른 프로젝트를 선택할 수 있도록 만드는데 있어서 일련의 척도들을 선택하도록 만들 필요가 있는 것으로 전해진다. 마케팅 자체가 판매에 대한 동력으로 자리매김하면서, 판매 부분들은 일련의 딜을 선택하게 되고, 기업들로 하여금 상호 간을 차별화시킬 수 있는 사용자 서비스의 품질에 대한 부분들을 발생시키는데 있어서 다양한 방안들이 모색될 필요가 있다고 가트너 그룹의 관계자는 말한다. 일반적이면서 부분적인 사용자 몰입 콘셉트를 기업 전체차원의 운영 부분에 대한 부분으로 전환시키는 것은 사용자 서비스에 대한 정의를 고립된 기능에서 사용자로 하여금 비즈니스를 직접 "터치"하도록 만드는 기업 목적으로 연계되도록 지원하게 되는 것으로 전문가들은 예측한다. 가트너 관계자들은 다음과 같이 세 가지 측면에서 모바일 사용자 서비스에 대한 예측을 제시하고 있다. 첫째, 2017년에 모든 사용자 서비스들 중 1/3 가량이 휴먼 인터미디어리의 지원을 필요로 하게 될 것으로 예측된다. 자동화와 지능형 에이전트를 인간 사용자가 해결하여야 하는 사용자 지원 상호작용에 대한 비율을 감소시키게 된다. 센서, 가상 사용자 어시스턴트, 고도화된 검색, 키오스크와 비디오 채팅과 같은 새로운 채널들의 도입을 통하여 보다 개인화된 사용자 경험에 대한 집중은 기업들로 하여금 전문적인 사용자 서비스에 대한 고도로 훈련된 부분들을 유지하도록 만들게 된다. 전체적인 산업계 전반을 고찰하게 될 때, 사용자 서비스 상호작용의 거의 60퍼센트 이상이 2014년을 기준으로 휴먼 서포트 에이전트의 중재를 필요로 하게 될 것으로 여겨진다. 가트너 그룹은 이와 같은 부분들이 보다 셀프 서비스적이고 커뮤니티 부분들을 지원하면서 경고 기능과 모바일 디바이스 부분들을 지원하게 되어 24개월 이내에 절반 이상으로 감소하게 될 것으로 예측하고 있다. 둘째, 2018년 기준, 사용자 서비스 사례들 중 5퍼센트 정도가 인터넷 연결형 디바이스를 통하여 촉진되어 2014년보다 0.02퍼센트 이상 증가되게 될 것으로 전망된다. PC, 태블릿, 스마트폰을 제외한 기본적으로 설치된 사물에 대한 부분들이 2020년까지 260억 개 이상으로 증가하게 되고, 2020년에 일반 가정에서 개인용 사물 인터넷 상에서 500개 이상의 스마트 오브젝트와의 협업을 경험하게 될 것으로 여겨진다. 사물, 장소, 사용자 시스템이 연결되고, 오퍼레이션과 서비스 상태와 다양한 척도에 대한 모니터링이 가능하여지고, 보다 강화된 연결성, 커뮤니케이션과 사물 인터넷에 대한 지능들이 사용자를 통하여 요구되고 전달되는 서비스에 대한 새로운 양상들을 가져오게 만들 것으로 전망된다. 사물 인터넷과 관계된 사용자 서비스의 폭발적인 성장은 사용자 서비스 영역에 있어서 보다 전환적인 변화를 가져오게 될 것이라고 가트너 관계자들은 말하고 있는데, 다양한 산업들을 중심으로 이와 같은 상황은 보다 강화될 것이고, 제조, 헬스케어 공급자, 보험, 금융, 보안, 컴퓨팅 서비스, 정부, 수송, 발전, 부동산, 비즈니스 서비스, 농업, 커뮤니케이션 부분들을 중심으로 이와 같은 부분들은 강화될 것으로 여겨진다. 셋째, 500대 글로벌 기업들 중 100곳 이상이 사용자 대면 상호작용을 위한 2018년에 비디오 기반의 채팅 서비스를 도입하게 될 것으로 전망된다. 모바일 디바이스와 보다 탁월한 사용자 경험을 경쟁력 있는 차별화 요인으로 제공하기 위한 일환으로, 사용자와의 상호작용에 있어서 비디오 채팅이 새로운 혁신의 양상으로 출현하게 될 것으로 전망된다. 2015년에, 가트너 그룹은 500대 대기업들 중 50곳 이상이 비디오 기반의 채팅 서비스를 도입하여 사용자에게 새로운 가치들을 제공할 것으로 제시하고 3년 이내에 이와 같은 추세는 배가될 것으로 여겨진다. 비디오 채팅은 사용자에게 보다 현실적인 부분들과 개인화된 경험들을 감정적인 표현과 실시간 콘텐츠 공유를 통하여 보다 강화시킬 것으로 가트너 관계자는 말하고 있는데, 대역폭의 증가로 말미암아 비디오는 새로운 마켓플레이스의 대안이 될 것이며, 기존의 사용자 솔루션과 통합되면서, 2015년에 새로운 양상들을 만들어 낼 것으로 기대되고 있다. http://www.gartner.com/newsroom/id/2956618