CIO들에게 요구되는 새로운 변화방향

KISTI 미리안 『글로벌동향브리핑』 2015-01-20

지속적으로 증가하고 있는 마케팅 기술 부분에 대한 투자는 마케팅으로 하여금 더 많은 비즈니스 가치를 성취하도록 만드는데 있어서 IT 리더들의 더 많은 관심과 투자를 요구하고 있다. 마케팅을 지원하는 IT 리더들은 마케팅과 더 강력한 동반 관계를 구축하여야 하고 아키텍처, 기능, 확장성, 성과, 보안과 같은 솔루션을 평가하고 데이터를 소싱하고 애플리케이션 포트폴리오를 관리하고 통합하고 솔루션을 통합하는데 있어서 다양한 협력과제를 부과하고 있는 상황에 있다. 마케팅은 IT 투자에 있어서 매우 활성화된 분야이고 급속하게 진화하고 있는 애플리케이션 포트폴리오 부분과 통합되어 더 많은 통합과 집중화된 투자를 요구하는 분야라고 가트너 관계자는 말한다. 마케팅을 지원하고 있는 IT 리더들은 마케팅 리더들과 더 강력한 관계를 개발할 필요가 있으며, IT 투자로부터 더 강력한 잠재력을 도출할 필요가 있음을 또한 지적한다. 가트너 그룹은 다음과 같이 세 가지 방향에서 마케팅 기술 투자가 어떠한 양상으로 진행될지에 대하여 제시하고 있다. 첫째, 2018년까지 CMO와 강한 유대관계를 가진 CIO들은 마케팅 기술 투자에 대한 투자대비 수익 증가율이 25퍼센트 이상 달하게 될 것으로 전망한다.  마케팅은 가장 높은 기술 투자 분야이고, 투자는 지속적으로 디지털 마케팅 분야에 대한 높은 확장으로 연결되고 있다. 가트너 그룹은 B2C 기업들을 중심으로 마케팅을 지원하게 되는 50여 가지 애플리케이션과 기술들을 가지게 될 것으로 전망하고 있다. 이와 같은 포트폴리오를 관리하고 이와 같은 기술로부터 사용자 가치를 얻기 위해서는 더욱 통합된 접근이 요구되고, 디지털 마케팅에 있어서 혁신성을 가지기 위한 다양한 노력들이 요구된다. 적절한 비즈니스 가치를 산출하기 위하여, IT 리더들은 마케팅과 더 면밀하게 연합할 필요가 있고, IT는 마케팅이 효율적으로 연계할 수 있도록 만드는 다양한 방안들을 개발할 필요가 있다. 레이어화된 애플리케이션 전략을 레버리지할 수 있는 통합된 마케팅 관리는 IT 리더들로 하여금 자신들의 마케팅 리더로부터 더 다양한 가치를 산출하도록 지원할 필요가 있다. 둘째, 2018년까지 개인화를 디지털 상거래에 통합하는 B2B 판매자들은 15퍼센트 이상의 증가된 수익률을 얻을 수 있을 것으로 기대된다. 개인화는 구매자와 판매자와의 관계를 강화하고, 구매자들로 하여금 더 인지되고, 더 존중받고 더 효율적임을 느끼도록 만들고 있다. 작금의 사용자들은 인지 자체에 대한 기대를 가지면서 개인화된 경험을 얻도록 만드는 다양한 방안들을 마련하고 있다. 사용자들은 비효율성에 대하여 이전처럼 관대하지 못하고, 이와 같은 기대요인들은 비즈니스 구매자들에게 보다 더 높게 나타나면서, 공급자들과 더 장기적인 관계구축으로 연결시키고, 보다 높은 판매고를 기록하도록 만들고 있다. 개인화는 판매자들로 하여금 경쟁력을 강화시키고, 이익뿐 아니라 보다 높은 사용자 만족, 충성도를 가질 수 있도록 지원한다. 개인화된 경험에 대하여 사용자들은 보다 많은 지출을 하게 되고, B2B 디지털 상거래 전략에 개인화를 통합시키는 기업들은 자신들의 기업 고객을 보다 효율적으로 만들게 되고, 보다 양질의 사용자 경험을 제공하게 되고, 업셀링과 크로스셀링뿐 아니라 보다 나은 구매 가치를 증가시키면서 궁극적으로 더 높은 수익으로 연결시키게 된다. 비즈니스 구매자에게 통합되어야 하는 개인화된 기반들은 비즈니스 구매자들이 항상 어떤 압박 가운데 일하여야 한다는 측면에 효율성과 효과성 모두에 있어서 새로운 가치들을 제공하고 있다고 가트너 관계자는 말한다. 개인화는 디지털 상거래 플랫폼에 있어서 가용한 선호 설정을 기반으로 이루어지게 되는데, 협력관계를 강화하고 특정한 사용자 지식과 정보로부터 더 많은 고객에 대한 지식학습을 가능하도록 만들게 된다. 셋째, 2018년까지 기업 전체 대한 데이터를 공유하지 못한 VoC 이니셔티브는 사용자 만족이나 충성도에 대한 부분들을 30%이상 상쇄할 것으로 전망된다. VoC 솔루션은 서베이에서부터 소셜 미디어와 언어분석에 이르기까지 다양한 분야에서 잠재적으로 설정할 수 있는 다양한 사용자 피드백을 바탕으로 수집되고 분석되고 실행된다. 도출된 통찰력을 통하여 획득될 때 비즈니스 가치에 대한 보다 집중화된 부분들이 만들어지게 된다. VoC에 대한 소유권은 다양한 기업 조직 내에 책임을 져야 하는 다양한 구성원들과 항상 일치하는 형태로 나타나지는 않는다. VoC 이니셔티브가 브랜드, 제품, 캠페인, 지리적 시장, 경쟁자와 연계된 실제적인 통찰력을 제공할 수 있는데, VoC가 제공할 수 있는 진정한 가치에 대한 보다 전향적인 자세가 요구된다고 가트너 관계자는 말한다. CRM을 지원하는 IT 리더들은 VoC 솔루션을 레버리지하는 조직의 다양한 부분들을 지원한다. 예를 들어, 마케팅이 일종의 솔루션을 채택하게 되면, IT는 솔루션에 대한 레버리지를 지원하고, 사용자 서비스를 관련된 사용자 통찰력과 통합하는 동시에 데이터를 사용자 서비스 애플리케이션에 통합하고, 사용자 서비스에 대한 일련의 가치를 만들어낼 수 있게 된다. VoC는 다양한 기업 단위에 걸쳐서 배치되는 다양한 기술에 대한 이해를 가능하게 만드는 동시에 사용자에 집중화된 통합 솔루션을 제공하면서 IT 역할들이 누가 소유하였는지에 상관없이 VoC 이니셔티브를 지원하도록 만들게 될 것으로 기대되고 있다. http://www.gartner.com/newsroom/id/2962317